澳门尼威斯人(中国)有限公司

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客户服务
 
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   对于一家从事有害生物防治(PCO)的企业来说,仅仅拥有对有害生物的认识,对各种杀虫剂、灭鼠剂的了解和掌握常见有害生物的防治方法是远远不够的,必须对有害生物防治管理有较高层次的认识和理解。制定相关的行为规范和技术规范,指导有害生物防治,尽量在多方面满足客户的要求。
    本公司服务流程,就是从接触客户开始到应客户要求,最终得到客户满意所进行有害生物防治、管理的一整套工作程序,也是长期综合治理的系统工程,需客户配合。其服务流程包括:客户接触、实地勘查、确定方案、施工作业、存卡建档、效果评价、杀灭报告书、监督监测、服务回访九个方面。

一、客户接触:
    目的是让客户了解本公司的服务内容、服务方式、服务承诺,使客户对本公司的信任以及购买本公司服务的欲望。单位和家庭是公司的服务对象,可通过以下方式与客户接触:
1、信函接触:
    将相关资料包括服务项目、服务承诺、服务方式、样板工程以及在报纸上刊登的广告和科普文章,连同公司的地址、联系电话、联系人等书面材料寄给客户或送达客户。逢年过节时,给客户寄送一张贺卡,表达问候和感激之情。
2、电话接触:
     随着通迅技术发展,电话接触包括传真、电子邮件、网站信息发布等方式。电话与客户接触时都应有礼貌,简单明了地向客户介绍公司的PCO服务,既要让客户有进一步了解相关情况的愿望,又不能占用客户太多时间。
3、面谈:
     客户有意购买本公司服务,应立即登门拜访,商谈合作事宜。这时重点介绍分司的服务承诺、服务方式、样板工程,进一步激发客户购买服务的欲望。
   在与客户接触过程中,既要主动积极,又不能急于求成,着眼与客户长期合作。

二、实地勘察:
  客户确定初步合作意向后,马上派有经验的专业人员进行实地堪察,这是反映本公司专业水平,务求达到认真、负责、专业的要求。堪察项目应针对性,包括三方面内容:问、看、查。现举灭鼠为例:

1、问:
  客户是否肉眼看到老鼠活动,是大鼠还是小鼠,在白天看到还是晚上,在什么地方看到。是否有食品盗吃,衣服、家具、电线有无被咬坏。以前是否灭过鼠,用什么药械杀灭,灭多长时间,效果怎么样?有无卫生管理制度,垃圾是否日产日清,房屋结构情况,绘出平面结构图或索要结构图。
2、看:
  就要观察环境和防护措施。观察环境时,不仅要看室内环境,更应着重观察周边环境,凡是有可能提供鼠类栖息的环境和活动的通道,都必须加以关注。鼠类栖息环境查看鼠粪,辨别是新鲜还是陈旧,属哪种鼠粪,洞口通道有无鼠跡。防鼠设施观察下水道口,通风换气口是否安装铁丝网,网眼大小是否符合要求,窗户是否安装防鼠网,是否被鼠咬破。房门下沿是否存在过大缝隙,鼠洞的封堵情况等。
3、查:
  用粉块法或鼠夹法调查鼠密度,以判断鼠类侵害情况及鼠种。

三、确定方案:
  根据堪察情况制定防治方案,在方案中明确投药范围、时间、杀灭次数、使用药物器械(国家允许使用药物)品名、服务承诺,要求客户完善防鼠设施,治理环境卫生,并向客户交代投药期间注意事项。
  将实地堪察结果和确定方案以书面形式报给客户审阅,客户同意后双方签订合同。

四、施工作业:

1、准备阶段:
  提前一天通知客户收藏好食品,交待投放药物保持天数;公司本身准备好使用的药械,人员分工、防护用品等。
2、施工阶段:
  施工人员严格按照(施工行为规范)和(施工技术规范)开展施工作业。
3、收尾阶段:
  施工完毕后填写施工记录单,并请客户协助人员核实签字。清理现场剩余药品,若发现死鼠,带回处理。

五、存卡建档:
  每个服务单位建立档案资料,内容:杀灭时间、使用药械品名、药物浓度、种类及调查方法、侵害情况。

六、效果评价:
  目前国内尚没有制定PCO有关有害生物控制标准,我们是根据合同书上签订下降幅度来评价。1997年(全国爱卫会)制定«灭鼠、蚊、蝇、蟑螂标准»属于行业标准,缺乏权威性。此标准作为评审先进卫生城市除四害达标的标准,是政府组织全民参与除四害运动;PCO是个企业,服务对象是单位、家庭。用全国爱卫会制定标准来评价PCO杀灭效果不合适。

七、杀灭报告书:
  每个服务单位合同期满后公司出具杀灭报告书,内容:单位名称、地址、杀灭面积、服务项目、杀灭时间、使用药械品名及浓度、杀灭效果、种类、建议。

八、监督、监测:
  监督、监测人员对施工作业的监督,包括施工准备阶段、施工阶段、施工后的监督;监测主要对合同单位不定期的鼠情、虫情监测,这是保证施工质量和杀灭效果的重要手段。

九、服务回访:
  每年十二月份对客户发一份问卷调查表,以利于提高我公司职业的综合素质和服和质量。
  内容:1、服务态度
     2、工作纪律
     3、服务质量
     4、您对你公司服务有何建议和要求

十、向市爱卫办报告四害密度。内容:单(dan)位(wei)名称(cheng)、地址、服(fu)务时间(jian)、服(fu)务项目(mu)、调查方法、密度、种类。


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